CRM理念

CRM（Customer Relationship Management）客户关系办理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。Oracle 于两年前就在我国开端了客户关系办理（CRM）的商场教学和遍及作业。

最早开展客户关系办理的国家是美国，在1980年头便有所谓的“触摸办理”(Contact Management)专门搜集客户与公司联络的一切信息。到1990则演变成包含电话效劳基地支撑材料剖析的客户关心（Customer care）。

从办理科学的视点来调查，客户关系办理源于（CRM）商场推广理论；从解决方案的视点调查，客户关系办理（CRM），是将商场推广的科学办理理念经过信息技能的手法集成在软件上面，得以在全球大规模的遍及和使用。

商场推广作为一门独立的经济学科已有快到百年的前史。近几十年来，商场推广的理论和办法极大地推动了西方国家工商业的开展，深刻地影响着公司的经营观念以及大家的生活方法。信息技能的长足开展为商场推广办理理念的遍及和使用拓荒了宽广的空间。咱们看到，信息技能正在迅猛地扩大其功用，正在用早年科幻小说描写过的方法进行思想推理。在有些方面，信息技能的智能正在替代人类的智能。

在CRM中客户是公司的一项主要财物。

在传统的办理理念以及现行的财务制度中，只要厂房、设备、现金、股市、债券等是财物。随着科技的开展，开端把技能、人才视为公司的财物。对技能以及人才加以各样注重。但是，这种区分财物的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定财物和流动财物论，仍是新出现的人才和技能财物论，都是公司可以得以完成价值的有些条件，而不是彻底条件，其短少的有些即是商品完成其价值的最终期间，一起也是最主要的期间，在这个期间的主导者即是客户。

在以商品为基地的商业模式向以客户为基地的商业模式改变的情况下， 很多的公司开端将客户视为其主要的财物，不断的采纳多种方法对公司的客户施行关心，以进步客户对本公司的满足程度和忠诚度。咱们看到，世界上不断增加的公司在提出这么的理念，例如：“想客户所想”，“客户即是天主”，“客户的利益登峰造极”“客户永远是对的”等等。

客户关心是CRM的基地

在开始的时分，公司向客户供给售后效劳是作为对其特定商品的一种支撑。原因在于这有些商品需求定期进行修补和保护。例如，家用电器，电脑商品、轿车等等。这种售后效劳基本上被客户以为是商品本身的一个组成有些。假如没有售后效劳，客户底子就不会采购公司的商品。那些在售后效劳方面做的好的公司其商场出售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后效劳的公司其商场出售则处于晦气的地位。

客户关心贯穿了商场推广的一切环节。客户关心包含如下的方面：客户效劳（包含向客户供给商品信息和效劳主张等），商品质量（应契合有关规范、合适客户使用、保证安全可靠），效劳质量（指与公司触摸的过程中客户的体验），售后效劳（包含售后的查询和投诉，以及保护和修补）。

在一切推广变量中,客户关心的注意力要放在买卖的不相同期间上，营造出友好、鼓励、高效的氛围。对客户关心含义最大的四个实践推广变量是：商品和效劳（这是客户关心的中心）、交流方法、出售鼓励和公共关系。CRM软件的客户关心模块充分地将有关的推广变量归入其间，使得客户关心这个十分笼统的疑问可以经过一系列有关的指标来丈量，便于公司及时调整对客户的关心战略，使得客户对公司发生更高的忠诚度。

客户关心的意图是增强客户满足度与忠诚度

国际上一些十分有威望的研究机构,经过深化的调查研究今后别离得出了这么一些定论，“把客户的满足度进步五个百分点,其结果是公司的赢利增加一倍”；“一个十分满足的客户其采购志愿比一个满足客户高出六倍”；“2/3的客户脱离供货商是因为供货商对他们的关心不行”；“93%的公司CEO以为客户关系办理是公司成功和更有竞争能力的最主要的要素”；

好像公司的商品有生命周期相同，客户相同也是有生命周期的。客户的坚持周期越持久,公司的相对出资回报就越高，然后给公司带来的赢利就会越大。由此可见保存客户十分十分主要。保存什么样的客户,如何保存客户是对公司提出的主要课题。

公司的客户不计其数，公司对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以差异。应当采纳何种办法来细分客户,对细分客户应采纳何种形式的商场活动，采纳何种程度的关心方法,才可以不断地培育客户的满足度，这是公司传统客户关系办理面对的应战。